Victime de fraude bancaire au Canada : quels sont vos recours concrets

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En 2024, la fraude a représenté 38 % de tous les dossiers ouverts contre des banques auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) — le motif de plainte le plus fréquent au pays. Pourtant, la majorité des victimes ne savent pas qu’un processus formel et gratuit existe pour contester le refus de remboursement de leur institution.

Être victime d’une fraude bancaire — un virement Interac intercepté, un compte piraté, un prélèvement que vous n’avez jamais autorisé — est une expérience stressante, souvent aggravée par l’incertitude sur les démarches à suivre. Contrairement à la fraude par carte de crédit ou de débit, dont le cadre légal est bien défini, les autres formes de fraude bancaire (virements, accès non autorisé au compte, télévirements) suivent des règles de responsabilité différentes, moins connues, et souvent négociées au cas par cas avec l’institution.

Note : les délais, seuils et montants cités dans cet article (délais de réponse des institutions, plafonds de compensation, statistiques de plaintes) proviennent des organismes officiels concernés et peuvent être ajustés dans le temps. Vérifiez toujours l’information à jour directement auprès de votre institution ou des organismes cités en fin d’article.

Sommaire

Qu’est-ce qu’une fraude bancaire (au-delà de la fraude par carte)

La fraude bancaire couvre un ensemble d’opérations réalisées sans votre consentement sur votre compte : un virement Interac détourné vers une mauvaise personne, une connexion non autorisée à vos services bancaires en ligne, un télévirement initié par un fraudeur qui a obtenu vos identifiants, ou encore des prélèvements automatiques que vous n’avez jamais approuvés. Cet article couvre spécifiquement ces situations — pour la fraude touchant une carte de crédit ou de débit, dont les règles de responsabilité sont distinctes et mieux encadrées légalement, consultez notre article sur la fraude par carte de crédit ou de débit : vos droits et recours.

Selon l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), une opération non autorisée est simplement une transaction bancaire que le consommateur n’a ni faite ni approuvée — peu importe la technologie utilisée pour la réaliser. Les institutions financières sous réglementation fédérale ont l’obligation d’enquêter sur chaque cas avant de conclure à votre responsabilité, et ne peuvent pas se contenter d’invoquer le fait qu’un mot de passe ou un NIP correct a été utilisé.

Les premières actions à poser dans les heures qui suivent

La rapidité d’action influence directement vos chances de récupérer les sommes perdues et de limiter les dégâts. Voici l’ordre à suivre dès que vous constatez une opération suspecte.

Contactez immédiatement votre institution financière. Utilisez le numéro d’urgence fraude inscrit au dos de votre carte ou disponible sur l’application bancaire — pas un numéro trouvé par recherche Google, qui pourrait mener à un faux site. Demandez le gel du compte ou de la carte concernée et un numéro de dossier.

Changez vos identifiants bancaires en ligne immédiatement, surtout si vous soupçonnez que vos accès ont été compromis (courriel d’hameçonnage, appel frauduleux, ordinateur infecté). Vérifiez aussi la sécurité de vos services bancaires en ligne et activez l’authentification à deux facteurs si ce n’est pas déjà fait.

Déposez un rapport de police auprès de votre corps policier local et obtenez un numéro de dossier — plusieurs institutions et le processus de plainte externe l’exigent en pièce justificative.

Signalez l’incident au Centre antifraude du Canada (CAFC), au 1-888-495-8501 ou via son portail de signalement en ligne. Le CAFC ne rembourse pas directement les victimes, mais ses données alimentent les enquêtes policières et le suivi des tendances de fraude à l’échelle nationale.

Documentez tout. Captures d’écran des transactions, courriels ou messages texte reçus, relevés bancaires, dates et heures des appels avec votre institution, noms des représentants consultés. Ce dossier deviendra essentiel si vous devez escalader votre plainte plus tard.

La nuance clé : la responsabilité varie selon le type d’opération

Contrairement à une croyance répandue, il n’existe pas de protection uniforme pour toutes les fraudes bancaires — le niveau de protection dépend directement du mécanisme utilisé par le fraudeur.

Virement Interac. Il n’est encadré par aucune règle de « responsabilité zéro » comparable à celle des cartes de crédit. Une fois qu’un virement Interac est accepté par le destinataire, il ne peut plus être annulé. Le remboursement dépend d’une enquête de votre institution qui doit déterminer si l’incident relevait de circonstances hors de votre contrôle raisonnable, selon les termes de votre convention avec le client — le contrat qui régit l’accès à vos services bancaires électroniques.

Opérations bancaires non autorisées (virements, prélèvements, accès au compte). Les banques sous réglementation fédérale doivent enquêter sur chaque plainte et évaluer si des facteurs comme l’espionnage par-dessus l’épaule, la coercition ou une défaillance technique expliquent l’opération — la responsabilité du client ne peut pas reposer uniquement sur le fait que la bonne combinaison d’identifiants a été utilisée.

Caisses Desjardins et institutions provinciales. Le régime relève plutôt de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et de politiques de traitement des plaintes propres à chaque coopérative, avec des délais de réponse parfois différents de ceux du régime fédéral.

Déposer une plainte formelle auprès de votre institution

Si votre institution refuse le remboursement après une première enquête, ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous avez le droit de déposer une plainte formelle — une étape distincte du simple signalement initial de fraude.

Demandez une plainte écrite officielle. Précisez que vous souhaitez ouvrir un dossier de plainte formelle, pas seulement un signalement de transaction. Cela déclenche des obligations de délai précises.

Respectez les délais de réponse. Les banques et coopératives de crédit sous réglementation fédérale doivent vous fournir une réponse écrite détaillée dans un délai de 56 jours civils. Pour les caisses Desjardins et les autres institutions sous compétence québécoise, le délai est généralement de 60 jours depuis les resserrements réglementaires entrés en vigueur en 2025.

Conservez une trace écrite de chaque échange — courriels plutôt qu’appels téléphoniques lorsque possible, et si un appel est nécessaire, notez la date, l’heure et le nom du représentant.

Si le dossier concerne un vol d’identité plus large (pas seulement une opération isolée), pensez aussi à consulter les ressources sur la protection de son identité au Canada, notamment le gel de dossier de crédit auprès d’Equifax et TransUnion.

Ce que révèlent les chiffres sur les plaintes pour fraude bancaire

Les données publiées par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) — l’organisme externe de traitement des plaintes pour la majorité des banques canadiennes — donnent une idée de l’ampleur du phénomène.

Selon le rapport annuel 2024 de l’OSBI, la fraude bancaire a représenté 38 % de tous les dossiers ouverts contre des banques cette année-là (966 cas), en hausse de 2 % par rapport à 2023 — en faisant, de loin, le premier motif de plainte des consommateurs envers leur institution.

Le montant maximal que l’OSBI peut recommander pour une plainte est de 350 000 $, un plafond qui ne varie pas même si plusieurs comptes sont touchés par le même incident. Il est important de noter que les recommandations de l’OSBI ne sont pas juridiquement contraignantes pour les institutions — dans la grande majorité des cas, celles-ci les suivent néanmoins, la publicité d’un refus étant coûteuse pour leur réputation.

Ces chiffres confirment un point essentiel : vous n’êtes pas seul, et un mécanisme structuré existe précisément parce que les refus de remboursement par les institutions sont fréquents.

Escalader le dossier : OBSI, AMF et autres recours

Si votre institution maintient son refus après sa réponse formelle, ou si 56 jours (ou 60 jours au Québec) se sont écoulés sans réponse, vous pouvez porter votre dossier devant un organisme externe et indépendant.

Pour les banques et la plupart des coopératives de crédit fédérales : l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est le principal organisme de recours. Vous disposez d’un délai de 180 jours après la réponse finale de votre institution pour lui soumettre votre plainte. Le service est gratuit pour le consommateur — vous n’avez rien à débourser pour que votre dossier soit examiné.

Pour les caisses Desjardins et les institutions sous compétence québécoise : si le litige persiste après le traitement interne, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui offre un service de conciliation. Notez que ce processus reste volontaire — l’AMF ne peut forcer aucune des deux parties à y participer ni imposer une décision contraignante.

Si le montant en litige est important ou que votre institution reste inflexible malgré une enquête externe défavorable, un avocat spécialisé en droit bancaire ou de la consommation peut évaluer un recours judiciaire — la Division des petites créances étant une option pour les montants sous le seuil applicable au Québec.

Le réflexe à adopter : ne laissez jamais un premier refus de votre institution clore le dossier. Demandez systématiquement une réponse écrite, notez la date de cette réponse, et si le montant le justifie, portez le dossier à l’OSBI (ou à l’AMF pour une caisse) dans les délais prescrits. Ce mécanisme existe précisément parce que les premières décisions des institutions sont fréquemment renversées en révision.

Les erreurs à éviter

Erreur 1 — Attendre avant de contacter la banque. Chaque heure compte : plus vous signalez rapidement, plus les chances de bloquer d’autres opérations frauduleuses augmentent.

Erreur 2 — Se contenter d’un refus verbal sans demander une réponse écrite. Sans trace écrite, il devient difficile de faire progresser un dossier de plainte formelle ou de le transmettre à un organisme externe.

Erreur 3 — Ignorer les délais de 56 ou 180 jours. Ces fenêtres ne sont pas indéfinies — un dossier soumis trop tard à l’OSBI peut être refusé pour cette seule raison.

Erreur 4 — Payer pour un service de « récupération de fonds ». Des fraudeurs ciblent une deuxième fois les victimes en se présentant comme des experts capables de récupérer l’argent perdu moyennant des frais d’avance. Aucun organisme légitime (banque, OSBI, CAFC) ne demande de paiement pour traiter votre dossier.

Erreur 5 — Négliger de porter plainte à la police. Même si l’enquête policière n’aboutit pas rapidement, le numéro de dossier est souvent une pièce exigée par votre institution ou par l’OSBI.

Erreur 6 — Ne pas vérifier si un vol d’identité plus large est en cause. Une fraude bancaire isolée peut parfois signaler que vos renseignements personnels circulent déjà — un gel de dossier de crédit peut alors être une mesure préventive utile.

Erreur 7 — Renoncer après un premier refus de l’OSBI ou de l’AMF. Une recommandation défavorable n’est pas nécessairement la fin du processus si de nouveaux éléments de preuve apparaissent, ou si le montant justifie une consultation juridique.

Questions fréquentes

Ma banque est-elle obligée de me rembourser en cas de fraude?

Pas automatiquement. Pour les opérations non autorisées, l’institution doit enquêter et évaluer si les circonstances étaient hors de votre contrôle raisonnable. S’il est démontré que vous avez été négligent (par exemple en partageant volontairement votre NIP), le remboursement peut être refusé ou partiel.

Combien de temps ma banque a-t-elle pour répondre à ma plainte?

En général, 56 jours civils pour les banques et coopératives de crédit sous réglementation fédérale, et environ 60 jours pour les caisses Desjardins et institutions sous compétence québécoise.

Puis-je récupérer l’argent d’un virement Interac frauduleux?

C’est possible, mais non garanti : contrairement à la carte de crédit, il n’existe aucune règle de responsabilité zéro pour Interac. Le remboursement dépend d’une enquête démontrant que l’incident échappait à votre contrôle raisonnable.

Qu’est-ce que l’OSBI et est-ce que ses services coûtent quelque chose?

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme indépendant et gratuit qui examine les plaintes non résolues contre les banques et plusieurs coopératives de crédit membres. Il peut recommander jusqu’à 350 000 $ de compensation par plainte.

Que faire si ma caisse Desjardins refuse de me rembourser?

Suivez d’abord le processus interne de traitement des plaintes de la caisse. Si le désaccord persiste, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) pour un service de conciliation.

Dois-je porter plainte à la police même si le montant est petit?

Oui, c’est recommandé. Le numéro de dossier policier est souvent exigé pour appuyer une plainte auprès de votre institution ou d’un organisme externe, peu importe le montant en jeu.

Le Centre antifraude du Canada peut-il me faire rembourser?

Non. Le CAFC recueille de l’information et appuie les enquêtes, mais ne traite pas les remboursements individuels — cette démarche passe uniquement par votre institution, puis par l’OSBI ou l’AMF si nécessaire.

Une entreprise m’a contacté en disant pouvoir récupérer mon argent perdu — est-ce fiable?

Soyez très prudent : c’est une tactique fréquente utilisée pour cibler une deuxième fois les victimes de fraude. Ne payez jamais de frais d’avance pour un service de récupération de fonds non sollicité.

Sources officielles

Cet article a une visée informative et ne constitue pas un conseil financier ou juridique personnalisé. Chaque dossier de fraude comporte des circonstances propres qui peuvent influencer les délais et les issues possibles. Pour une situation complexe ou un montant important en litige, consultez un avocat spécialisé en droit bancaire ou de la consommation. Pour en savoir plus sur notre démarche, consultez notre méthodologie éditoriale.