Contester un achat par carte de crédit : la rétrofacturation au Québec

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Un commerçant en ligne n’a jamais livré votre commande et ne répond plus? Au Québec, la loi prévoit un recours que beaucoup ignorent : la rétrofacturation, par laquelle l’émetteur de votre carte de crédit vous recrédite le montant payé et le réclame au commerçant. Pour un achat à distance, le calendrier est précis : 15 jours laissés au commerçant pour vous rembourser, puis au plus tard 60 jours pour déposer votre demande.

Quand un achat tourne mal, le réflexe est souvent de se résigner ou de s’acharner auprès du marchand. Pourtant, payer par carte de crédit vous place dans une position favorable : l’argent n’a pas à être « récupéré » chez un commerçant introuvable, c’est votre émetteur qui s’en charge, à certaines conditions. Cet article explique ces conditions, les délais à respecter et ce qu’il faut faire quand la loi ne s’applique pas.

Note : les règles et les délais présentés ici viennent de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et peuvent évoluer. Les politiques de contestation propres à chaque émetteur de carte varient et ne sont pas détaillées ici : vérifiez toujours les conditions de votre contrat de carte. Il s’agit d’un litige commercial (un achat qui ne se déroule pas comme prévu), et non d’une fraude, qui suit d’autres règles.

Sommaire

Rétrofacturation, fraude et contestation : de quoi parle-t-on?

Trois situations se ressemblent, mais elles ne suivent pas les mêmes règles. Les distinguer évite de frapper à la mauvaise porte.

La rétrofacturation. Selon l’OPC, c’est le mécanisme par lequel l’émetteur de la carte crédite le compte du consommateur du montant payé, alors que le compte du commerçant est débité de ce même montant. Elle est possible, à certaines conditions, lorsque le commerçant ne respecte pas certaines de ses obligations, par exemple la livraison dans un délai donné.

La fraude. Une transaction que vous n’avez jamais autorisée (carte volée, numéro piraté) relève d’un autre régime. Il est expliqué dans notre article sur la fraude par carte de crédit ou de débit et dans celui sur la victime de fraude bancaire. Ici, au contraire, vous avez bel et bien fait l’achat; c’est le commerçant qui n’a pas tenu parole.

Le simple désaccord sur un relevé. Un frais inattendu ou un montant que vous ne reconnaissez pas peut parfois s’expliquer sans aucun litige. Apprendre à lire son relevé de carte de crédit permet de faire le tri avant de contester.

Le mécanisme prévu par la loi québécoise

Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur encadre les contrats conclus à distance, c’est-à-dire sans que vous soyez en présence du commerçant : achats par Internet, par téléphone ou par la poste. C’est dans ce cadre que s’inscrit la démarche de rétrofacturation décrite par l’OPC.

Le principe. Vous annulez d’abord votre contrat auprès du commerçant, pour l’un des motifs prévus par la loi. Le commerçant doit alors vous rembourser. S’il ne le fait pas, vous vous tournez vers l’émetteur de votre carte, qui doit traiter votre demande dans des délais fixés.

Le moyen de paiement compte. Le mécanisme décrit par l’OPC vise le paiement par carte de crédit. Il ne faut pas supposer qu’il s’applique tel quel à un autre moyen de paiement (carte de débit, virement, etc.) : renseignez-vous auprès de l’institution concernée.

Une approche en deux temps. Cette séquence — commerçant d’abord, émetteur ensuite — est essentielle. Sauter la première étape, c’est risquer de voir la demande jugée incomplète.

Les situations qui donnent droit au recours

L’OPC énumère les motifs d’annulation d’un achat fait par Internet. Voici les principaux, avec les délais indiqués sur son site.

Bien ou service non reçu. Vous n’avez rien reçu dans les 30 jours suivant la date de livraison convenue par écrit, ou dans les 30 jours suivant l’achat si aucune date n’avait été indiquée. L’OPC précise que vous pouvez annuler en tout temps avant la réception. Des règles particulières existent pour un document de transport, d’hébergement ou de restauration, ou un billet d’événement non reçu à la date convenue.

Contrat non reçu. Le commerçant ne vous a pas transmis le contrat dans les 15 jours suivant l’achat; vous disposez alors de 30 jours après l’achat pour annuler.

Renseignements obligatoires manquants ou mal présentés. Il peut s’agir d’informations absentes avant l’achat, présentées de façon incompréhensible, ou d’un contrat incomplet. Le délai d’annulation est généralement de 7 jours après la réception du contrat, du bien ou de l’état de compte, selon le cas.

Ce qui n’y figure pas. Sur la page consultée, le motif « bien non conforme » ou « de mauvaise qualité » n’apparaît pas parmi les motifs d’annulation. Pour ce cas, c’est plutôt la garantie légale qui entre en jeu (voir la section 5).

La démarche étape par étape et les délais

Voici la séquence décrite par l’OPC pour un achat fait par Internet et payé par carte de crédit.

Étape 1 — Envoyer un avis d’annulation au commerçant. Indiquez le motif d’annulation qui s’applique à votre situation. Conservez la preuve de l’envoi.

Étape 2 — Laisser 15 jours au commerçant. Après l’envoi de l’avis, le commerçant dispose de 15 jours pour vous rembourser. Si le bien a été livré, vous devez le retourner dans les 15 jours suivant l’envoi de l’avis (ou suivant sa réception, s’il arrive après).

Étape 3 — Demander la rétrofacturation. Sans remboursement, la demande doit être transmise à l’émetteur « au plus tard 60 jours » après le non-remboursement. Ce délai court à partir de la fin des 15 jours accordés au commerçant. L’OPC recommande un moyen qui laisse une preuve, comme le courrier recommandé, et de garder une copie.

Étape 4 — Attendre le traitement par l’émetteur. Il dispose de 30 jours pour accuser réception de la demande, puis doit créditer le montant dans le plus court de deux délais : 90 jours après la réception de la demande, ou 2 périodes complètes d’état de compte.

Étape 5 — Vérifier vos états de compte. Confirmez que le crédit apparaît bien. Questionnez aussi votre émetteur sur le traitement du montant contesté et des intérêts pendant la démarche, car cela dépend de votre contrat.

Quand la loi ne s’applique pas : achat en magasin ou bien non conforme

Tous les litiges ne cadrent pas avec le mécanisme légal ci-dessus. Il faut alors raisonner autrement.

Un achat fait en personne. Les pages de l’OPC consultées présentent la rétrofacturation dans le contexte des contrats à distance. Pour un achat fait en magasin, ne présumez pas que le même calendrier s’applique; commencez par le service à la clientèle du commerçant, puis demandez à votre émetteur s’il offre un processus de contestation.

Un bien défectueux ou non conforme. La première piste est la garantie légale, qui vise justement les biens qui ne fonctionnent pas comme on peut raisonnablement s’y attendre. Votre recours est alors d’abord contre le commerçant (et le fabricant), non contre l’émetteur. Si vous avez acheté une garantie prolongée, vérifiez aussi ce qu’elle ajoute.

Les politiques des émetteurs et des réseaux. Les émetteurs et les réseaux de cartes ont leurs propres règles de contestation, avec leurs propres délais. Comme elles varient et que les sources commerciales qui les résument ne sont pas toujours fiables, fiez-vous à la page de contestation de votre émetteur plutôt qu’à un délai trouvé en ligne.

Un commerçant hors Québec. L’OPC consacre une section distincte aux achats auprès d’un commerçant situé à l’extérieur du Québec. Consultez-la avant d’agir, puisque la situation peut être plus complexe.

Préparer son dossier et que faire si l’émetteur ne crédite pas

Un dossier clair accélère le traitement et protège vos droits.

Les pièces à réunir. Confirmation de commande, preuve de paiement (extrait de l’état de compte), échanges avec le commerçant (courriels, clavardage, captures d’écran avec dates), preuve de l’envoi de l’avis d’annulation et, le cas échéant, de l’envoi du retour du bien. Notez la date de livraison convenue.

Le contenu de la demande. L’OPC met à disposition un modèle de demande de rétrofacturation. Remplissez-le avec précision (motif d’annulation, commerçant, date du contrat, montants) et joignez vos preuves.

Si le crédit n’est pas effectué. Selon l’OPC, si l’émetteur ne crédite pas le compte dans les délais, vous pouvez le mettre en demeure (un avis écrit formel qui lui donne un dernier délai pour agir). L’Office détaille cette démarche dans sa section sur la mise en demeure.

Les recours complémentaires. Si vous n’obtenez pas satisfaction de votre institution financière, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service indépendant et gratuit, aide à résoudre les litiges entre consommateurs et entreprises de services financiers. Vérifiez sur son site les conditions pour déposer une plainte. Vous pouvez aussi vous adresser à l’OPC.

Le réflexe à adopter : dès qu’une livraison est en retard, notez les dates et gardez tout par écrit. Envoyez votre avis d’annulation sans tarder, comptez les 15 jours accordés au commerçant, puis surveillez la limite des 60 jours pour la demande à l’émetteur. En cas de doute sur le motif ou les délais, téléphonez à l’OPC avant que les délais ne soient écoulés.

Les erreurs à éviter

Erreur 1 — Attendre trop longtemps. Les délais de 15 et de 60 jours ne sont pas indicatifs. Une demande envoyée après l’échéance risque d’être refusée.

Erreur 2 — Sauter l’étape du commerçant. Le mécanisme prévoit d’abord l’annulation auprès du commerçant, puis la demande à l’émetteur.

Erreur 3 — Confondre litige et fraude. Déclarer comme fraude un achat que vous avez autorisé peut compliquer votre dossier. Choisissez le bon régime selon votre situation.

Erreur 4 — Ne pas garder de preuves. Un échange verbal ou un courriel supprimé est difficile à démontrer. Utilisez des moyens écrits et datés.

Erreur 5 — Se fier à un délai trouvé sur un blogue. Les délais des réseaux de cartes ou des émetteurs diffèrent; seuls les textes de l’OPC et la page de votre émetteur font foi.

Erreur 6 — Négliger son état de compte. Vérifiez que le crédit apparaît dans les délais prévus; sinon, relancez par écrit.

Erreur 7 — Oublier les paiements dus. Demandez à votre émetteur comment traiter le montant contesté avant l’échéance du relevé, pour éviter des intérêts ou des frais évitables.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que la rétrofacturation?

C’est le mécanisme par lequel l’émetteur de votre carte de crédit vous crédite le montant payé, le compte du commerçant étant débité de ce même montant. Elle est possible à certaines conditions, notamment quand un commerçant ne respecte pas ses obligations, comme celle de livrer.

Combien de temps ai-je pour demander une rétrofacturation?

Pour un achat à distance, l’OPC indique que la demande doit être faite au plus tard 60 jours après le non-remboursement par le commerçant, lequel dispose de 15 jours pour vous rembourser après votre avis d’annulation.

Combien de temps l’émetteur a-t-il pour me rembourser?

Il dispose de 30 jours pour accuser réception de votre demande, puis doit créditer le compte dans le plus court de deux délais : 90 jours après la réception de la demande, ou 2 périodes complètes d’état de compte.

Le commerçant n’a pas livré ma commande : que faire en premier?

Si le délai de 30 jours après la date de livraison convenue (ou après l’achat, sans date indiquée) est dépassé, envoyez un avis d’annulation au commerçant en indiquant le motif « bien ou service non reçu » et gardez la preuve de l’envoi.

Puis-je contester un bien de mauvaise qualité par rétrofacturation?

Sur la page de l’OPC consultée, ce motif ne figure pas parmi les motifs d’annulation d’un achat en ligne. La garantie légale est généralement la piste à explorer en premier; vous pouvez aussi demander à votre émetteur s’il offre un processus de contestation.

La rétrofacturation s’applique-t-elle à une carte de débit?

Le mécanisme décrit par l’OPC concerne le paiement par carte de crédit. Pour une carte de débit ou un autre moyen de paiement, renseignez-vous auprès de votre institution financière.

Que faire si mon émetteur refuse ou ne répond pas?

Si le crédit n’est pas fait dans les délais, vous pouvez le mettre en demeure par écrit. Vous pouvez aussi vous adresser à l’OSBI ou communiquer avec l’OPC pour être orienté.

Est-ce la même chose qu’une fraude par carte?

Non. Dans une fraude, vous n’avez pas autorisé la transaction. En cas de litige commercial, vous avez fait l’achat, mais le commerçant n’a pas respecté ses obligations. Les recours diffèrent.

Sources officielles

Cet article a une visée informative et ne constitue pas un conseil juridique ou financier personnalisé. Les délais et conditions peuvent changer et dépendent de votre situation et du contrat de votre carte. Pour une situation complexe ou un montant important, consultez l’Office de la protection du consommateur, un conseiller juridique ou le service des plaintes de votre institution financière. Pour en savoir plus sur notre démarche, consultez notre méthodologie éditoriale.